Правила опрацювання замовлення


Сповіщення про нові замовлення отримують зареєстрований продавець та його відповідальний за роботу із замовленнями (якщо вказаний) на свої e-mail. Також, повідомлення відображаються у кабінеті продавця.

Щоб забезпечити високу якість обслуговування покупцям і високі рейтинги свого магазина на платформі Globus.Top:

  1. своєчасно реагуйте на кожне замовлення;

  2. надавайте достовірну інформацію щодо товару, умов продажу та статусу замовлення.

Крок за кроком дотримуйтесь інструкції, якщо виникають питання або нестандартні ситуації - дивіться посилання під пунктами. Якщо ви не знайшли відповіді на ваше питання, зверніться до служби підтримки або вашого менеджера.


Кроки опрацювання

  1. Коли ви отримали повідомлення про нове замовлення, відкрийте його та змініть статус на “Прийнято до обробки”.

    Коли спливає час замовлення? - Якщо покупець скасовує або редагує замовлення?

  2. Перевірте наявність товару, вказаного в замовленні, та відповідність характеристик реальним властивостям товару.

  3. Далі ви маєте зв’язатися з покупцем, в першу чергу, по телефону. Необхідно:

    1. привітатися, назвати своє ім’я, назву магазину та платформу (Глобус ТОП), де покупець зробив замовлення;

    2. перелічити дані замовлення: товари, вартість, умови сплати й доставки, термін доставки, та отримати підтвердження від покупця, після чого змінити статус замовлення на “Підтверджено, комплектується”.

    Приклад скрипту спілкування - Коригування замовлення - Скасування замовлення - Покупець не відповідає

  4. Підготуйте товари замовлення та відправте їх за допомогою узгодженої служби доставки. Після цього змініть статус замовлення на “Доставляється”.

    Якщо ви отримали від перевізника ТТН або експрес-накладну, введіть її номер у відповідне поле замовлення і відправте цей номер покупцю. Для перевізника “Нова пошта” подальші статуси замовлення змінюватимуться автоматично.

    У разі, якщо використовується власна доставка, узгодьте з клієнтом час візиту вашого кур’єра.

    У разі самовивозу, коли товар замовлення готовий для отримання покупцем в пункті самовивозу, встановіть статус замовлення “Очікує покупця”.

    Розділення замовлень

  5. Встановіть статус “Отримано”, коли покупець одержав товар по своєму замовленню, якщо це не відбулося автоматично.

    Покупець відмовився забирати товар - Товар залишився в пункті самовивозу


Терміни опрацювання

Час реакції на замовлення та його опрацювання на кожному з етапів має критичне значення для лояльності покупця.

Час опрацювання замовлень

Враховується лише робочий час вашого магазину

ВідмінноПрийнятно

Нове замовлення 15 хв.2 год.
Прийнято до обробки 15 хв.12 год. не враховуєтся час, коли дзвінок може бути незручним для покупця (з 21 до 9 години)
Підтверджено, комплектується Комплектація
Відправка (з часу, що був узгоджений з покупцем) 3 год.12 год.

Будь ласка, майте на увазі:

  • якщо покупець скасує замовлення після завершення строку його обробки у відповідному статусі, роялті буде нараховано;

  • час реакції на замовлення та швидкість його опрацювання впливають на рейтинг вашого магазину та на позицію і помітність ваших товарів в асортименті Globus.Top;

  • якщо будь-який з вказаних термінів сплинув без вашої своєчасної реакції, клієнту може бути запропоновано оформити замовлення в іншого продавця.


Статуси

Деякі статуси замовлення змінюються автоматично (наприклад, статуси доставки від “Нової пошти”), деякі можуть бути надані покупцем (наприклад, скасування замовлення). Всі інші статуси має встановлювати продавець.

Нове замовлення
Покупець скасував
Час сплинув
Прийнято до обробки
Не вдалося зв'язатися
Скасовано
Клієнта не влаштовує:
  • термін доставки;
  • вартітсть доставки;
  • спосіб доставки;
  • спосіб оплати;
  • ціна;
  • виробник товару;
  • якість товару;
  • не підійшли характеристики.
Клієнт:
  • знайшов інший товар;
  • знайшов іншого продавця;
  • знайшов цей товар на іншому сайті;
  • передумав.
Інше:
  • некоректні характеристи або опис товару;
  • некоректна ціна;
  • некоректні умови доставки або оплати;
  • некоректний залишок (немає в наявності);
  • бракований товар;
  • інші причини.
Підтверджено, комплектується
Доставляється
Очікує покупця
Покупець відмовився
Час сплинув
Отримано

Статуси мають бути точними та своєчасними, на їх основі покупцям формуються повідомлення про стан замовлень. Коректність статусів може бути перевірена операторами платформи Globus.Top.


Коли спливає час замовлення? Що робити далі?

Відповідно до термінів опрацювання замовлення, кожен етап обробки замовлення має свій термін. Якщо за вказаний час статус замовлення не змінюється, клієнту може бути запропонований інший продавець.

Також, модератор платформи Globus.Top може зв’язатися з вами для з’ясування обставин затримки. До того моменту, як процес обробки замовлень буде відновлено магазином, всі його пропозиції на платформі можуть бути призупинені модератором, щоб уникнути нових проблемних замовлень.

Якщо термін обробки замовлення сплинув, і воно все ще доступне для вас в кабінеті продавця, перше, що треба зробити - вказати його актуальний статус та передзвонити клієнту, щоб пояснити затримку та узгодити строки відправки, вказавши їх в замовленні. Це просигналізує покупцеві і платформі, що ваш магазин працює.

Якщо замовлення з якихось причин не може бути опрацьовано, оберіть відповідний статус скасування. За необхідністю, в своєму електронному кабінеті зупиніть пропозиції товарів, що не можуть бути відправлені покупцям.


Якщо покупець скасовує або редагує замовлення?

Покупець може самостійно редагувати замовлення лише до набуття статусу “Прийнято до обробки”. Потім редагувати його можете лише ви, і тільки в цьому статусі.

Покупець може скасувати замовлення на будь-якому етапі до отримання.


Редагування замовлення

Для редагування доступні всі поля, крім персональних даних самого покупця: замовлені товари та їх кількість, умови доставки та оплати. Історія змін зберігається, кожна відредагована версія може бути доповнена вашим коментарем.

Ці зміни з вашої сторони можливі лише в статусі замовлення “Прийнято до обробки”.

Про кожне редагування замовлення покупець буде повідомлений в своєму кабінеті та/або за допомогою e-mail.


Скасування замовлення

Скасування замовлення під час його опрацювання повинне мати чітку причину (див. діаграму статусів).

Якщо ви плануєте скасувати замовлення з причин, що не залежать від покупця, перше, що треба зробити - негайно повідомити його про це.

У разі, якщо необхідного товару немає, ви можете запропонувати покупцеві альтернативу, або узгодити з ним більші терміни доставки, щоб ви змогли привезти або виробити необхідний товар. Якщо його це не влаштовує, вкажіть статус “некоректний залишок (немає в наявності)”. Потім обов’язково вкажіть в своєму кабінеті продавця коректну інформацію про залишки товару.

Можлива ситуація, коли серед статусів немає такого, який би точно описував причину скасування. Тоді оберіть найбільш близький за смислом та доповніть його коментарем у відповідному полі. Для статусу “Скасовано - інші причини”, коментар є обов’язковим.


Покупець не відповідає

Кращим та пріоритетним способом узгодження замовлення є телефонна розмова.

Якщо не вдається зв’язатись з покупцем телефоном, рекомендується:

  • передзвонити за 15 хвилин;

  • якщо зв’язку знову немає, спробуйте відправити повідомлення за допомогою SMS або месенджера;

  • якщо відповідь не надходить впродовж декількох годин, відправте персональне повідомлення для покупця безпосередньо з кабінету, з проханням підтвердити замовлення.

Якщо всі спроби вичерпано і спливає термін обробки замовлення, встановіть статус “Не вдалося зв’язатись”.


Покупець відмовився забирати товар

Ви обираєте статус “Покупець відмовився”, що є одним з фінальних статусів замовлення. У такому випадку рекомендується додати коментар з причинами відмови, якщо клієнт їх надав.

Зверніть увагу: цей статус використовується лише коли клієнт відмовився забирати товар вже в пункті самовивозу. У разі доставки “Новою поштою”, цей статус буде застосовано автоматично.


Товар залишився в пункті самовивозу

Коли покупець не забрав товар впродовж трьох днів з моменту доставки, рекомендується зв’язатися з ним та нагадати про замовлення. Якщо не вдалося узгодити дату, коли він забере товар, треба встановити статус “Час сплинув”.


Приклад скрипту спілкування

Доброго дня. Мене звуть _____ , магазин ______ . Вам зручно зараз розмовляти?

На сайті Globus.Top ви створили замовлення на товар(и) __________ , загальною вартістю ______ .

Спосіб доставки - самовивіз з відділення Нової пошти № ___ , все вірно?

Товар буде відправлений вам (дата). Будемо вдячні, якщо залишите відгук про нашу компанію та про товар на платформі Глобус.Топ.

Гарного вам дня!


Персональні повідомлення

В кабінеті продавця є можливість обмінюватись повідомленнями з покупцем. Про вхідні повідомлення ви дізнаєтесь завдяки сповіщенням в кабінеті та e-mail (так само, як і покупець).

Історія повідомлень зберігається, і при необхідності може бути розглянута менеджерами платформи Globus.Top. У разі конфліктних, сумнівних або спірних ситуацій під час обробки замовлень, найбільш ефективним є листування в рамках платформи, щоб зафіксувати весь хід перемовин та уникнути несправедливих звинувачень з боку клієнтів.


Розділення замовлень

Кожне замовлення при необхідності може бути розділено на два чи більше за допомогою відповідної функції у кабінеті продавця.

Випадки, коли розділення має використовуватись:

  • відправка товарів замовлення здійснюватиметься з різних складів;

  • товари будуть підготовлені та/або відправлені окремо в різні терміни;

  • перевізник (логістична компанія) вимагає оформлення доставки більш ніж однією товарно-транспортною накладною (ТТН);

  • необхідність доставки в різні відділення логістичної компанії;

  • взагалі, різні умови та/або терміни підготовки й відправки товарів з одного замовлення.

Кожне із замовлень, отриманих у результаті розділення, опрацьовується за тими ж правилами, що й звичайне замовлення.

Розділення може бути здійснено в будь-який момент до відправлення товарів. Про кожну операцію розділення покупець буде повідомлений за допомогою e-mail та сповіщення в його персональному кабінеті на Платформі. Проте, для запобігання непорозумінь, краще заздалегідь попередити покупця по телефону.

Каталог категорій
Назад
Популярні товари
Популярні товари
Популярні виробники