Правила опрацювання замовлення

Сповіщення про нові замовлення надсилаються на email зареєстрованому продавцю, або на email магазину (пріоритетно), якщо він вказаний у налаштуваннях такого магазину. Повідомлення не дублюються.

Щоб забезпечити високу якість обслуговування покупцям і високі рейтинги свого магазина на платформі Globus.top:

1. своєчасно реагуйте на кожне замовлення;

2. вчасно надавайте достовірну інформацію щодо товару, умов продажу та статусу замовлення.

Крок за кроком дотримуйтесь інструкції, якщо виникають питання або нестандартні ситуації - дивіться посилання під пунктами. Якщо ви не знайшли відповіді на ваше питання, зверніться до служби підтримки або вашого менеджера.

Кроки опрацювання

1. Коли ви отримали повідомлення про нове замовлення, відкрийте його. Статус такого замовлення автоматично зміниться на «Потребує узгодження з покупцем», а покупець буде бачити, що ви вже прийняли його замовлення до обробки.

   Коли спливає час замовлення? - Якщо покупець скасовує або редагує замовлення?

2. Перевірте наявність товару, вказаного в замовленні, та відповідність характеристик реальним властивостям товару.

3. Далі ви маєте зв'язатися з покупцем, в першу чергу, по телефону. Необхідно:

   1. привітатися, назвати своє ім'я, назву магазину та платформу (Глобус ТОП), де покупець зробив замовлення;

   2. перелічити дані замовлення: товари, їх кількість та вартість, за бажання покупця, додати до замовлення інші товари, а також узгодити з ним умови оплати й доставки, після чого змінити статус замовлення на “Підтверджено”, вказавши узгоджений з покупцем час доставки.

   Приклад скрипту спілкування - Коригування замовлення - Скасування замовлення - Покупець не відповідає

4. Завершивши комплектування замовлення покупця, змініть його статус на «Очікує відправлення». На цьому кроці ви можете змінити раніше встановлений термін доставки.

5. Підготуйте товари замовлення та відправте їх за допомогою узгодженого з покупцем способу доставки. У разі, якщо використовується власна доставка, узгодьте з покупцем час візиту вашого кур’єра, бажано передати покупцеві номер його телефону.

   Якщо ви отримали від перевізника ТТН або експрес-накладну, вкажіть її номер у відповідному полі замовлення, після чого змініть статус замовлення на “Доставляється”.

   У разі самовивозу з вашого магазину, коли замовлення готове для отримання покупцем, встановіть статус замовлення “Очікує у пункті видачі” та повідомте покупця.

   Розділення замовлень

6. Встановіть статус “Отримано”, коли покупець одержав товар по своєму замовленню, якщо це не відбулося автоматично.

   Покупець відмовився забирати товар - Товар залишився в пункті самовивозу

Терміни опрацювання

Час реакції на замовлення та його опрацювання на кожному з етапів має критичне значення для лояльності покупця.

Під час розрахунку терміну обробки замовлень, не враховується неробочий час та час коли ваш дзвінок може бути незручним для покупця (з 20:00 до 09:00), а також вихідні та святкові дні. Таким чином, реальний термін обробки замовлення буде продовжено, наприклад, якщо покупець оформив замовлення:

1. у вівторок о 18:00, то термін перебування його у статусі «Нове» закінчиться у середу о 10:00.

   Загальний час на обробку у статусі «Нове» - 3 години.

   Таким чином 2 години сплине до закінчення робочого часу (20:00) вівторка і триватиме до початку наступного робочого часу (09:00) середи. Потім ще 1 година сплине з 09:00 до 10:00 середи.

2. у п'ятницю о 18:00, то термін перебування його у статусі «Нове» закінчиться у понеділок о 10:00.

   Загальний час на обробку у статусі «Нове» - 3 години.

   Таким чином 2 години сплине до закінчення робочого часу (20:00) п'ятниці і триватиме протягом вихідних до початку наступного робочого часу (09:00) понеділка. Потім ще 1 година сплине з 09:00 до 10:00 понеділка.

На час невпорядкованих канікул, як-от, на новорічні чи травневі свята, порядок обробки замовлень може змінюватися. Слідкуйте за новинами.

Будь ласка, майте на увазі:

• якщо покупець скасує замовлення після завершення строку його обробки у відповідному статусі, роялті буде нараховано;

• час реакції на замовлення та швидкість його опрацювання впливають на рейтинг вашого магазину та на позицію і помітність ваших товарів в асортименті Globus.top;

• якщо будь-який з вказаних термінів сплинув без вашої своєчасної реакції, клієнту може бути запропоновано оформити замовлення в іншого продавця.

Статуси

Деякі статуси замовлення можуть змінюватися автоматично, наприклад, статуси доставки від логістичних компаній, деякі можуть бути надані покупцем (наприклад, скасування замовлення). Всі інші статуси має встановлювати продавець.

Статуси мають бути точними та своєчасними, на їх основі покупцям формуються повідомлення про стан замовлень. Коректність статусів може бути перевірена операторами платформи Globus.top.

Коли спливає час замовлення? Що робити далі?

Відповідно до термінів опрацювання замовлення, кожен етап обробки замовлення має свій термін. Якщо за вказаний час статус замовлення не змінюється, клієнту може бути запропонований інший продавець.

Також, модератор платформи Globus.top може зв'язатися з вами для з'ясування обставин затримки. До того моменту, як процес обробки замовлень буде відновлено магазином, всі його пропозиції на платформі можуть бути призупинені модератором, щоб уникнути нових проблемних замовлень.

Якщо термін обробки замовлення сплинув, і воно все ще доступне для вас в кабінеті продавця, перше, що треба зробити - вказати його актуальний статус та передзвонити клієнту, щоб пояснити затримку та узгодити строки відправки, вказавши їх в замовленні. Це просигналізує покупцеві і платформі, що ваш магазин працює.

Якщо замовлення з якихось причин не може бути опрацьовано, оберіть відповідний статус скасування. За необхідністю, в своєму електронному кабінеті зупиніть пропозиції товарів, що не можуть бути відправлені покупцям.

Якщо покупець скасовує замовлення?

Покупець може самостійно скасувати замовлення у будь-який момент до набуття ним статусу «Отримано».

Редагування замовлення

Редагувати сформоване замовлення може тільки продавець. Звісно, кожна редакція має бути узгоджена з покупцем.

Для редагування доступні всі поля, крім персональних даних самого покупця:

1. замовлені товари та їх кількість – можуть бути відредаговані лише у статусі «Потребує узгодження з покупцем».

2. умови доставки та оплати, а також розділення замовлення – у будь-якому статусі до відправки.

Історія змін зберігається, кожна відредагована версія може бути доповнена вашим коментарем.

Скасування замовлення

Скасування замовлення під час його опрацювання повинне мати чітку причину (див. діаграму статусів).

Якщо ви плануєте скасувати замовлення з причин, що не залежать від покупця, перше, що треба зробити - негайно повідомити його про це.

У разі, якщо необхідного товару немає, ви можете запропонувати покупцеві альтернативу, або узгодити з ним більші терміни доставки, щоб ви змогли привезти або виробити необхідний товар. Якщо його це не влаштовує, вкажіть статус “некоректний залишок (немає в наявності)”. Потім обов'язково вкажіть в своєму кабінеті продавця коректну інформацію про залишки товару.

Якщо покупець вказав контактний номер телефону, що не обслуговується національними операторами зв'язку, продавець має право відмовитись від обробки замовлення за допомогою встановлення статусу "Не вдалося зв'язатись з покупцем".

Можлива ситуація, коли серед статусів немає такого, який би точно описував причину скасування. Тоді оберіть найбільш близький за смислом та доповніть його коментарем у відповідному полі. Для статусу “Скасовано - інші причини”, коментар є обов'язковим.

Покупець не відповідає

Кращим та пріоритетним способом узгодження замовлення є телефонна розмова.

Якщо не вдається зв'язатись з покупцем телефоном, рекомендується:

• передзвонити за 15 хвилин;

• якщо зв'язку знову немає, спробуйте відправити повідомлення за допомогою SMS або месенджера;

Якщо всі спроби вичерпано і спливає термін обробки замовлення, встановіть статус “Не вдалося зв'язатись”.

Покупець відмовився забирати товар

Ви обираєте статус “Покупець передумав”, що є одним з фінальних статусів замовлення. У такому випадку рекомендується додати коментар з причинами відмови, якщо клієнт їх надав.

Зверніть увагу: цей статус використовується лише коли клієнт відмовився забирати товар вже в пункті самовивозу. У випадках доставки за допомогою логістичних компаній, цей статус може бути встановлено автоматично.

Товар залишився в пункті самовивозу

Коли покупець не забрав товар впродовж трьох днів з моменту доставки, рекомендується зв'язатися з ним та нагадати про замовлення. Якщо не вдалося узгодити дату, коли він забере товар, треба встановити статус “Покупець не забрав товар”.

Приклад скрипту спілкування

Розділення замовлень

Кожне замовлення при необхідності може бути розділенe на два чи більше за допомогою відповідної функції у кабінеті продавця.

Випадки, коли розділення має використовуватись:

• відправка товарів замовлення здійснюватиметься з різних складів;

• товари будуть підготовлені та/або відправлені окремо в різні терміни;

• перевізник (логістична компанія) вимагає оформлення доставки більш ніж однією товарно-транспортною накладною (ТТН);

• необхідність доставки в різні відділення логістичної компанії;

• взагалі, різні умови та/або терміни підготовки й відправки товарів з одного замовлення.

Кожне із замовлень, отриманих у результаті розділення, опрацьовується за тими ж правилами, що й звичайне замовлення.

Розділення може бути здійснено в будь-який момент до відправлення товарів. Про кожну операцію розділення покупець буде повідомлений за допомогою e-mail та/або сповіщення в його персональному кабінеті на Платформі. Проте, для запобігання непорозумінь, краще заздалегідь попередити покупця по телефону.