Правила обработки заказов


Оповещения о новых заказах получают зарегистрированный продавец и его ответственный за работу с заказами (если указан) на свои e-mail. Также, сообщения отображаются в кабинете продавца.

Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания покупателей и высокие рейтинги своего магазина на платформе Globus.Top,

  1. своевременно реагируйте на каждый заказ;

  2. предоставляйте достоверную информацию о товаре, условиях продажи, и статусе заказа.

Шаг за шагом следуйте инструкции, если возникают вопросы или нестандартные ситуации - смотрите ссылки под пунктами. Если вы не нашли ответа на ваш вопрос, обратитесь в службу поддержки или к вашему менеджеру.


Шаги обработки

  1. Когда вы получили сообщение о новом заказе, откройте его и измените статус на "Принято к обработке".

    Когда истекает время заказа? - Если покупатель отменяет или редактирует заказ?

  2. Проверьте наличие товара, указанного в заказе, и соответствие характеристик реальным свойствам товара.

  3. Затем вы должны связаться с покупателем, в первую очередь, по телефону. Необходимо:

    1. поздороваться, назвать свое имя, название магазина и платформу (Глобус ТОП), где покупатель сделал заказ;

    2. перечислить данные заказа: товары, стоимость, условия оплаты и доставки, срок доставки и получить подтверждение от покупателя, после чего изменить статус заказа на "Подтверждено, комплектуется".

    Пример скрипта разговора - Корректировка заказа - Отмена заказа - Покупатель не отвечает

  4. Подготовьте товары заказа и отправьте их с помощью согласованной службы доставки. После этого измените статус заказа на "Доставляется".

    Если вы получили от перевозчика ТТН или экспресс-накладную, введите ее номер в соответствующее поле заказа и отправьте этот номер покупателю. Для перевозчика "Новая почта" дальнейшие статусы заказа будут меняться автоматически.

    В случае, если используется собственная доставка, согласуйте с клиентом время визита вашего курьера.

    В случае самовывоза, когда товар заказа готов для получения покупателем в пункте самовывоза, установите статус заказа "Ожидает покупателя".

    Разделение заказов

  5. Установите статус "Получен", когда покупатель получил товар по своему заказу, если это не произошло автоматически.

    Покупатель отказался забирать товар - Товар остался в пункте самовывоза


Сроки обработки

Время реакции на заказ и его обработку на каждом из этапов имеет критическое значение для лояльности покупателя.

Время обработки заказов

Учитываются только рабочие часы вашего магазина

ОтличноПриемлемо

Новый заказ 15 мин.2 часа
Принято к обработке 15 мин.12 часов Не учитывается время, когда звонок может быть неудобным для покупателя (с 21 до 9 часов)
Подтверждено, комплектуется Комплектация
Отправка (со времени, согласованного с покупателем) 3 часа12 часов

Пожалуйста, имейте в виду:

  • если покупатель отменит заказ после истечения времени его обработки в соответствующем статусе, роялти будет насчитано;

  • время реакции на заказ и скорость его обработки влияют на рейтинг вашего магазина и на позицию и заметность ваших товаров в ассортименте Globus.Top;

  • если любой из указанных сроков истек без вашей своевременной реакции, клиенту может быть предложено оформить заказ у другого продавца.


Статусы

Некоторые статусы заказа меняются автоматически (например, статусы доставки от "Новой почты"), некоторые могут быть установлены покупателем (например, отмена заказа). Все остальные статусы должен устанавливать продавец.

Новый заказ
Покупатель отменил
Время истекло
Принят к обработке
Не удалось связаться
Отменен
Клиента не устраивает:
  • время доставки;
  • стоимость доставки;
  • способ доставки;
  • способ оплаты;
  • цена;
  • производитель товара;
  • качество товара;
  • не подошли характеристики.
Клиент:
  • нашел другой товар;
  • нашел другого продавца на Globus.Top;
  • нашел этот товар на другом сайте;
  • передумал.
Другое:
  • некорректные характеристики или описание товара;
  • некорректная цена;
  • некорректные условия доставки или оплаты;
  • некорректный остаток (нет в наличии);
  • бракованный товар;
  • другие причины.
Подтвержден, комплектуется
Доставляется
Ожидает покупателя
Покупатель отказался
Время истекло
Получен

Статусы должны быть точными и своевременными, на их основе покупателям формируются сообщения о состоянии заказов. Корректность статусов может быть проверена операторами платформы Globus.Top.


Когда истекает время заказа? Что делать дальше?

Согласно срокам обработки заказа, каждый этап обработки заказа имеет свой срок. Если за указанное время статус заказа не изменяется, клиенту может быть предложен другой продавец.

Также, модератор платформы Globus.Top может связаться с вами для выяснения обстоятельств задержки. До того момента, как процесс обработки заказов магазином будет возобновлен, все его предложения на платформе могут быть приостановлены модератором, чтобы избежать новых проблемных заказов.

Если срок обработки заказа истек, и он все еще доступен для вас в кабинете продавца, первое, что нужно сделать - указать его актуальный статус и перезвонить клиенту, чтобы объяснить задержку и согласовать сроки отправки, указав их в заказе. Это просигнализирует покупателю и платформе, что ваш магазин работает.

Если заказ по каким-то причинам не может быть обработан, выберите соответствующий статус отмены. При необходимости, в своем электронном кабинете остановите предложения товаров, которые не могут быть отправлены покупателям.


Если покупатель отменяет или редактирует заказ?

Покупатель может самостоятельно редактировать заказы только до установки статуса "Принято к обработке". Затем редактировать его можете только вы, и только в этом статусе.

Покупатель может отменить заказ на любом этапе до получения.


Редактирование заказа

Для редактирования доступны все поля, кроме персональных данных самого покупателя: заказанные товары и их количество, условия доставки и оплаты. История изменений сохраняется, каждая отредактирована версия может быть дополнена вашим комментарием.

Эти изменения с вашей стороны возможны лишь в статусе заказа "Принято к обработке".

О каждом редактирования заказа покупатель будет уведомлен в своем кабинете и/или с помощью e-mail.


Отмена заказа

Отмена заказа при его обработке должна иметь четкую причину (см. диаграмму статусов).

Если вы планируете отменить заказ по причинам, не зависящим от покупателя, первое, что нужно сделать - немедленно сообщить ему об этом.

В случае, если необходимого товара нет, вы можете предложить покупателю альтернативу, или согласовать с ним большие сроки доставки, чтобы вы смогли привезти или произвести необходимый товар. Если его это не устраивает, укажите статус "некорректный остаток (нет в наличии)". Затем обязательно укажите в своем кабинете продавца корректную информацию об остатках товара.

Возможна ситуация, когда среди статусов нет такого, который бы точно описывал причину отмены. Тогда выберите наиболее близкий по смыслу и дополните его комментарием в соответствующем поле. Для статуса "Отменен - другие причины" комментарий обязателен.


Покупатель не отвечает

Лучшим и приоритетным способом согласования заказа является телефонный разговор.

Если не удается связаться с покупателем по телефону, рекомендуется:

  • перезвонить через 15 минут;

  • если связи опять нет, попробуйте отправить сообщение с помощью SMS или мессенджера;

  • если ответ не поступает в течение нескольких часов, отправьте личное сообщение для покупателя непосредственно из кабинета, с просьбой подтвердить заказ.

Если все попытки исчерпаны и истекает срок обработки заказа, установите статус "Не удалось связаться".


Покупатель отказался забирать товар

Вы выбираете статус "Покупатель отказался", что является одним из финальных статусов заказа. В таком случае рекомендуется добавить комментарий с причинами отказа, если клиент их предоставил.

Обратите внимание: этот статус используется только когда клиент отказался забирать товар уже в пункте самовывоза. В случае доставки "Новой почтой", этот статус будет применен автоматически.


Товар остался в пункте самовывоза

Когда покупатель не забрал товар в течение трех дней с момента доставки, рекомендуется связаться с ним и напомнить о заказе. Если не удалось согласовать дату, когда он заберет товар, надо установить статус "Время истекло".


Пример скрипта разговора

Добрый день. Меня зовут _____ , магазин ______ . Вам удобно сейчас разговаривать?

На сайте Globus.Top вы оставили заказ на товар(ы) __________ , общей стоимостью ______ .

Способ доставки - самовывоз из отделения Новой почты № ___ , все правильно?

Товар будет отправлен вам (дата). Будем благодарны, если оставите отзыв о нашей компании и про товар на платформе Глобус.Топ.

Хорошего вам дня!


Персональные сообщения

В кабинете продавца есть возможность обмениваться сообщениями с покупателем. О входящих сообщениях вы узнаете благодаря уведомлением в кабинете и e-mail (так же, как и покупатель).

История сообщений сохраняется, и при необходимости может быть рассмотрена менеджерами платформы Globus.Top. В случае конфликтных, сомнительных или спорных ситуаций во время обработки заказов, наиболее эффективной является переписка в рамках платформы, чтобы зафиксировать весь ход переговоров и избежать несправедливых обвинений со стороны клиентов.


Разделение заказов

Каждый заказ при необходимости может быть разделен на два или более с помощью соответствующей функции в кабинете продавца.

Случаи, когда должно использоваться разделение:

  • отправка товаров заказа будет осуществляться с различных складов;

  • товары будут подготовлены и/или отправлены отдельно в разные сроки;

  • перевозчик (логистическая компания) требует оформления доставки более чем одной товарно-транспортной накладной (ТТН);

  • необходимость доставки в различные отделения логистической компании;

  • вообще, разные условия и/или сроки подготовки и отправки товаров из одного заказа.

Каждый из заказов, полученных в результате разделения, прорабатывается по тем же правилам, что и обычный заказ.

Разделение может быть осуществлено в любой момент до отправки товаров. О каждой операции разделения покупатель будет уведомлен с помощью e-mail и сообщения в его персональном кабинете на Платформе. Однако, во избежание недоразумений, лучше заранее предупредить покупателя по телефону.

Каталог категорий
Назад
Популярные товары
Популярные товары
Популярные производители
Корзина