Правила обработки заказов

Оповещения о новых заказах отправляются на email зарегистрированному продавцу, или на email магазина (приоритетно), если он указан в настройках такого магазина. Сообщения не дублируются.

Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания покупателей и высокие рейтинги своего магазина на платформе Globus.top,

1. своевременно реагируйте на каждый заказ;

2. вовремя предоставляйте достоверную информацию о товаре, условиях продажи, и статусе заказа.

Шаг за шагом следуйте инструкции, если возникают вопросы или нестандартные ситуации - смотрите ссылки под пунктами. Если вы не нашли ответа на ваш вопрос, обратитесь в службу поддержки или к вашему менеджеру.

Шаги обработки

1. Когда вы получили сообщение о новом заказе, откройте его. Статус такого заказа автоматически изменится на «Требует согласования с покупателем», а покупатель будет видеть, что вы уже приняли его заказ к обработке.

   Когда истекает время заказа? - Если покупатель отменяет или редактирует заказ?

2. Проверьте наличие товара, указанного в заказе, и соответствие характеристик реальным свойствам товара.

3. Затем вы должны связаться с покупателем, в первую очередь, по телефону. Необходимо:

   1. поздороваться, назвать свое имя, название магазина и платформу (Глобус ТОП), где покупатель сделал заказ;

   2. перечислить данные заказа: товары, их количество и стоимость, по желанию покупателя, добавить к заказу другие товары, а также согласовать с ним условия оплаты и доставки, после чего изменить статус заказа на "Подтверждено", указав согласованное с покупателем время доставки.

   Пример скрипта разговора - Корректировка заказа - Отмена заказа - Покупатель не отвечает

4. Завершив комплектацию заказа покупателя, измените его статус на «Ожидает отправки». На этом этапе вы можете изменить ранее установленный срок доставки.

5. Подготовьте товары заказа и отправьте их с помощью согласованного с покупателем способа доставки. В случае, если используется собственная доставка, согласуйте с покупателем время визита вашего курьера, желательно передать покупателю номер его телефона.

   Если вы получили от перевозчика ТТН или экспресс-накладную, укажите ее номер в соответствующем поле заказа, после чего измените статус заказа на "Доставляется".

   В случае самовывоза из вашего магазина, когда заказ готов для получения покупателем, установите статус заказа "Ожидает в пункте выдачи" и сообщите покупателю.

   Разделение заказов

6. Установите статус "Получен", когда покупатель получил товар по своему заказу, если это не произошло автоматически.

   Покупатель отказался забирать товар - Товар остался в пункте самовывоза

Сроки обработки

Время реакции на заказ и его обработку на каждом из этапов имеет критическое значение для лояльности покупателя.

При расчете срока обработки заказов, не учитывается нерабочее время и время когда ваш звонок может быть неудобным для покупателя (с 20:00 до 09:00), а также выходные и праздничные дни. Таким образом, реальный срок обработки заказа будет продлен, например, если покупатель оформил заказ:

1. во вторник в 18:00, то срок пребывания его в статусе «Новый» закончится в среду в 10:00.

   Общее время на обработку в статусе «Новый» - 3 часа.

   Таким образом 2 часа истечет до окончания рабочего времени (20:00) вторника и продлится до начала следующего рабочего времени (09:00) среды. Потом еще 1 час истечет с 09:00 до 10:00 среды.

2. в пятницу в 18:00, то срок пребывания его в статусе «Новый» закончится в понедельник в 10:00.

   Общее время на обработку в статусе «Новый» - 3 часа.

   Таким образом 2 часа истечет до окончания рабочего времени (20:00) пятницы и продлится в течение выходных до начала следующего рабочего времени (09:00) понедельника. Потом еще 1 час истечет с 09:00 до 10:00 понедельника.

На время неупорядоченных каникул, например, на новогодние или майские праздники, порядок обработки заказов может меняться. Следите за новостями.

Пожалуйста, имейте в виду:

• если покупатель отменит заказ после истечения времени его обработки в соответствующем статусе, роялти будет насчитано;

• время реакции на заказ и скорость его обработки влияют на рейтинг вашего магазина и на позицию и заметность ваших товаров в ассортименте Globus.top;

• если любой из указанных сроков истек без вашей своевременной реакции, клиенту может быть предложено оформить заказ у другого продавца.

Статусы

Некоторые статусы заказа могут меняться автоматически, например, статусы доставки от логистических компаний, некоторые могут быть установлены покупателем (например, отмена заказа). Все остальные статусы должен устанавливать продавец.

Статусы должны быть точными и своевременными, на их основе покупателям формируются сообщения о состоянии заказов. Корректность статусов может быть проверена операторами платформы Globus.top.

Когда истекает время заказа? Что делать дальше?

Согласно срокам обработки заказа, каждый этап обработки заказа имеет свой срок. Если за указанное время статус заказа не изменяется, клиенту может быть предложен другой продавец.

Также, модератор платформы Globus.top может связаться с вами для выяснения обстоятельств задержки. До того момента, как процесс обработки заказов магазином будет возобновлен, все его предложения на платформе могут быть приостановлены модератором, чтобы избежать новых проблемных заказов.

Если срок обработки заказа истек, и он все еще доступен для вас в кабинете продавца, первое, что нужно сделать - указать его актуальный статус и перезвонить клиенту, чтобы объяснить задержку и согласовать сроки отправки, указав их в заказе. Это просигнализирует покупателю и платформе, что ваш магазин работает.

Если заказ по каким-то причинам не может быть обработан, выберите соответствующий статус отмены. При необходимости, в своем электронном кабинете остановите предложения товаров, которые не могут быть отправлены покупателям.

Если покупатель отменяет заказ?

Покупатель может самостоятельно отменить заказ в любой момент до приобретения им статуса «Получено».

Редактирование заказа

Редактировать сформированный заказ может только продавец. Конечно, каждая редакция должна быть согласована с покупателем.

Для редактирования доступны все поля, кроме персональных данных самого покупателя:

1. заказанные товары и их количество - могут быть отредактированы только в статусе «Требует согласования с покупателем».

2. условия доставки и оплаты, а также разделение заказа - в любом статусе до отправки.

История изменений сохраняется, каждая отредактирована версия может быть дополнена вашим комментарием.

Отмена заказа

Отмена заказа при его обработке должна иметь четкую причину (см. диаграмму статусов).

Если вы планируете отменить заказ по причинам, не зависящим от покупателя, первое, что нужно сделать - немедленно сообщить ему об этом.

В случае, если необходимого товара нет, вы можете предложить покупателю альтернативу, или согласовать с ним большие сроки доставки, чтобы вы смогли привезти или произвести необходимый товар. Если его это не устраивает, укажите статус "некорректный остаток (нет в наличии)". Затем обязательно укажите в своем кабинете продавца корректную информацию об остатках товара.

Если покупатель указал контактный номер телефона, который не обслуживается национальными операторами связи, продавец имеет право отказаться от обработки заказа с помощью установки статуса "Не удалось связаться с покупателем".

Возможна ситуация, когда среди статусов нет такого, который бы точно описывал причину отмены. Тогда выберите наиболее близкий по смыслу и дополните его комментарием в соответствующем поле. Для статуса "Отменен - другие причины" комментарий обязателен.

Покупатель не отвечает

Лучшим и приоритетным способом согласования заказа является телефонный разговор.

Если не удается связаться с покупателем по телефону, рекомендуется:

• перезвонить через 15 минут;

• если связи опять нет, попробуйте отправить сообщение с помощью SMS или мессенджера;

Если все попытки исчерпаны и истекает срок обработки заказа, установите статус "Не удалось связаться".

Покупатель отказался забирать товар

Вы выбираете статус "Покупатель передумал", что является одним из финальных статусов заказа. В таком случае рекомендуется добавить комментарий с причинами отказа, если клиент их предоставил.

Обратите внимание: этот статус используется только когда клиент отказался забирать товар уже в пункте самовывоза. В случаях доставки с помощью логистических компаний, этот статус может быть установлен автоматически.

Товар остался в пункте самовывоза

Когда покупатель не забрал товар в течение трех дней с момента доставки, рекомендуется связаться с ним и напомнить о заказе. Если не удалось согласовать дату, когда он заберет товар, надо установить статус "Покупатель не забрал товар".

Пример скрипта разговора

Разделение заказов

Каждый заказ при необходимости может быть разделен на два или более с помощью соответствующей функции в кабинете продавца.

Случаи, когда должно использоваться разделение:

• отправка товаров заказа будет осуществляться с различных складов;

• товары будут подготовлены и/или отправлены отдельно в разные сроки;

• перевозчик (логистическая компания) требует оформления доставки более чем одной товарно-транспортной накладной (ТТН);

• необходимость доставки в различные отделения логистической компании;

• вообще, разные условия и/или сроки подготовки и отправки товаров из одного заказа.

Каждый из заказов, полученных в результате разделения, прорабатывается по тем же правилам, что и обычный заказ.

Разделение может быть осуществлено в любой момент до отправки товаров. О каждой операции разделения покупатель будет уведомлен с помощью e-mail и/или сообщения в его персональном кабинете на Платформе. Однако, во избежание недоразумений, лучше заранее предупредить покупателя по телефону.